你看過航空公司因為班機延誤、餐廳燙傷小孩
造成許多消費者糾紛
或是藝人感情出軌出狀況，而上新聞嗎？
危機公關處理是很好的主題
因為難度相對高
只能猜測記者可能會提問哪些問題🎤🎤🎤
有很多問題是連想都沒想到的
可是好看就在於
「發言人的見招拆招」
能不能真的說服是一回事
因為相不相信是很主觀的
但要立即展現應對能力
是無法隨便唬弄過去的😌
我真的運氣很好
抽到航空公司發言人（雖然沒當過）
但看到題目我就安心了😂
題目：乘客搭乘 A 航空公司的班機起飛，但因機械異常Delay，乘客要求賠償後續的轉機航班損失
有熟悉的領域還是比較好作戰
畢竟有背景知識
站出來氣勢也是一百啊
記者大哥不知道我的經歷
但是他很會看人（笑）
問說：「你以前當過空姐嗎，我很好奇？」
殊不知我飛了十年了
有刻在骨子裡的空服員樣子😆
真正自己站在台上面對兩位記者犀利提問時
雖然緊張心跳加速
但卻也不害怕
我覺得危機公關其實跟客訴處理
有異曲同工之妙
一樣都需要道歉、說明事實和提出解決問題方法
但危機是面對公眾
除了要給回應
也必須有邏輯地說服和切入公眾利益
比較難的是到底什麼是可以講？
什麼是打死都不可以講的？
什麼又是今天一定要講的？
這是身經百戰的Amanda老師
給大家的三個思考點
十年空服員經歷
我學到最多的是軟實力養成
常常需要和客人應對
無形中可以運用在公關處理的能力是：
1.溝通前先同理對方，先處理心情，後處理事情
2.淺顯易懂的架構訊息內容
3.圓融但堅定的態度
危機公關處理的事前準備工作要做得很足
身為發言人
除了站在前線解決危機以外
也要引導記者們的發問和發言
盡量往你預期的方向走
同時幫企業提升好感度和形象
公關真的是一門學問高深的藝術
無論對與錯，都有責任
對外的態度要誠懇，要兼顧社會觀感
厲害的公關能透過言語扭轉情勢
幫助企業度過難關，散發影響力
讓影響力加乘，影響有影響力的人！
備註：delay是航空公司的日常，關於這題我和之前公司同事們徹底討論過
但是如果是不可抗力因素造成的飛機誤點
航空公司是不會賠償的
但會負責後續必要之住宿、交通等費用
補償辦法也會因地區的不同而有所差異
像是歐盟地區會根據誤點的時間與飛行距離作出賠償
我認為大家還是要保旅遊不便險比較實際～哈哈
依照我們碰到的經驗
航空公司很有可能最後只給你心意禮卷（讓你買免稅品）而已（歪腰）
誰語爭鋒
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