#今晚寫點別的 #關於某些很少提及的
大學課餘的實習單位在暗房,每年都有一次攝影展,基本上暗房助理都得參加。有一年我以「茶室」為題,選這種題目無非是一種贏在起跑點的企圖,況且還是現成資源,不用可惜。茶室老闆就是我媽,我從小離異的生母,她在茶室的花名叫做佳佳,每個在裡面工作的小姐都有一個花名,像是小芳、娃娃、雙雙,因此最後的作品名稱叫做《茶室女人:花》。
我其實很少探究「茶室」一詞的定義,因為它就在我的生活裡,就好像北投是北投、石牌是石牌,你沒事不會去想那兩個字代表什麼。 「茶室」可能給許多人無限遐想,例如萬華的阿公店、林森北路的酒店,但對我來說茶室就是茶室,是佳佳工作的地方。我承認可能在某個年幼時期,覺得這件事難以啟齒,不過更難以啟齒的部分可能是,一個以當時觀念來說是破碎的單親家庭,而不是茶室本身。隨著年齡增長,漸漸覺得開茶室好像蠻酷的,每次去,卡拉OK的聲音都震耳欲聾,越多人唱歌,表示今天的生意越好,生意越好表示賺更多的錢。當年景氣好,茶室經常高朋滿座,隔音很爛的木板包廂根本擋不住別人歡唱的音量,反正沒有人真正在乎歌藝,男人來這裡是為了喝酒、喝茶、揉女人,來排解孤獨。
忘了是什麼原因,好像是平時坐櫃檯的舅媽受傷無法上班吧,那個暑假我去代了幾次班。坐櫃檯的工作很單純(也可能只是給我最單純的任務),小姐會告訴你幾桌加點什麼東西,只要在對應的菜單上記一筆。「開番」有基本的開番費,有點像計程車有起跳價,或吃港式飲茶基本先點一壺茶那樣,剩下就看人客要點瓜子、花生、餅乾,或者吩咐廚房煎一片魚、炒個青菜之類,沒有人會特別過問價格,來這裡問價格太沒氣概。或許因為我是老闆的兒子吧,而且難得有學生來坐櫃檯,每次去都得到很多小費,有時一晚可以拿到五、六千。佳佳會把某某阿伯帶來櫃檯,或者直接叫我進去房間,通常只要開口叫阿伯或叔叔(有時是乾爹)打個招呼就能拿到小費,這時佳佳會順便誇我幾句:「我兒子很會唸書喔,政大的耶,念廣告設計系。」我如果稍有興致,會解釋說:「不是廣告設計啦,就是廣告。」雖然一點都不重要。
坐在櫃檯還有另一個任務,就是負責廣播「轉檯」,有時候生意很好,小姐要這間房間換過另一個房間,我就必需接線生那樣幫忙轉達,標準台詞是:「娃娃二番轉檯」,意思是「娃娃,二號間有人在呼喚妳了,快點過去。」起初對於廣播這件事有點害羞,因為聲音突然被放大在空間裡,後來漸漸習慣以後,竟覺得自己像小老闆一樣,可以合理地使喚那些小姐。除了佳佳、舅媽、乾媽,我不太認識其他小姐,更何況她們的來歷。據說有些是從別的茶室跑來的,可能是那邊生意不好賺不到錢,也有些是外籍的小姐,通常是大陸仔,一開口就知道。小姐們普遍海派熱情,而且穿得很辣,可是這裡不是標榜年輕辣妹的店,這裡的辣不是非常肉體的辣,或許更接近薑是老的辣的辣。有些小姐沒事就叼著一根菸,講話聲音很宏亮,喝醉時候又加倍宏亮。她們的酒量未必都極佳,但酒膽絕對不差,此外也要有閃酒的本事。人客來到茶室,一坐就是幾個小時,如果一直跟著喝,不醉倒才怪。事實上,佳佳就好幾次醉著被攙扶回家,三更半夜的,想想真的是非常辛苦的工作。偷爆個料,她醉了會切換成日文模式,在句尾加上ですよ。(姐姐補充:還有玩無止境的九九乘法表)
每一個小房間都有一個編號,每一扇門上都有一個方形的小洞,我猜目的是讓空間並非真正密閉,讓隱私不那麼隱私,這樣就能避免人客亂來。我們做的是清茶,但清茶也有越線的時候,為了討人客開心,而且也搞不好是真的人來瘋吧,小姐們有時會坐在人客的大腿上唱歌,給人客環抱甚至偷吃豆腐。我儘量視而不見,但還是好幾次撞見佳佳和人客親密的畫面,老實說蠻衝擊的,但那就是她的生活,和我的少見多怪。
大學的攝影展就是以這個為背景,一個茶室老闆的兒子去拍老媽開的茶室、她的小姐們、那些花。今晚和朋友無意聊到,翻起舊照,發現當時展出的照片,和現在重新挑選的完全不同了。年紀不同、心境不同、關注的角度不同,因此發現好幾張當初遺漏的很棒的照片,使用很陽春的數位相機,因為ISO調很高的關係,顆粒感很重,很多畫面依然糊掉,卻有它的特殊味道,就好像瀰漫在室內的菸味,離開那個場域,依然沾在身上一樣。
想想廚房包廂 在 莊士勇老師《管事·理人·創新·傳承》 Facebook 的精選貼文
//乾杯開線上超市、推訂閱制 董事長:燒肉店回不去了! 商周-李雅筑
台灣最大的燒肉集團乾杯,真的變了很多!
去年7月,它打造生鮮電商平台「乾杯超市」,販售和牛等冷凍品,甚至開發給寵物食用的高檔寵物產品。
今年6月,它再推出月付3千6百元以上的訂閱制「宅家乾杯」,在線上,他們天天開直播,還成立私密社團,由店員傳授烤肉技術,讓你在家也能彷彿在燒肉店烤肉。
從寵物生意到訂閱制,去年營收達28億元的它,為何那麼急?
6月中,我們專訪乾杯集團董事長平出莊司,他首度對外公開他的思考:燒肉店回不去了,過去的燒肉店模式,將走入歷史!
疫情當下,透過視訊採訪,他要我們想像這畫面:「你想想,我們的店很小,不斷塞客人進去,因為我們賣點是互動,尤其每晚的『8點乾杯』活動,這是密集空間下的熱鬧氛圍,但疫情來了,這還能成立嗎?」
他口中說的「8點乾杯」,正是乾杯的崛起關鍵。每天的晚上8點,乾杯的門市員工會拿起大聲公吆喝,介紹每桌客人的故事,接著,只要顧客當場親吻,就送出1盤牛五花,時常搞得現場嗨翻天。
然而,他說:「外送平台崛起,消費者會發現,不用去餐廳,也可以有很多選擇,當人們怕接觸後,未來,只有8成的人會回到店裡。」
第一步》做電商生意
定位模糊,遇口碑流量考驗
為了突圍,過去1年,乾杯經歷了一場不停「做中學」的旅程。
去年7月,當時台灣疫情穩定,許多餐飲業都正忙著衝業績,乾杯卻不敢懈怠,疫情讓他們發現,不能只靠實體燒肉店衝營收,他們得在網上做生意,降低營運風險。
身為台灣第一大高等級澳洲和牛進口商,過去,該集團就將進口牛肉再販售給餐飲業者,雖然僅占營收約6%,但中央廚房的包裝和冷鏈配送都有技術,應不成問題。
不過,當他們要把和牛在網上賣給一般消費者時,上線半個月,訂單破百筆,但後續業績卻不如預期。「嚴格來說,客人並沒有理由在我們電商買東西,我們的定位很模糊。」平出莊司坦言,市場上,生鮮電商的競爭者眾多,若是要比高級、比低價,統統都比不上他人,自然打不出口碑。
後續,他們嘗試將電商產品豐富化,陸續開發出禮盒、寵物食品,但又碰到另一個挑戰:平台的流量哪裡來?
平出莊司認為,光是靠打廣告,電商也很難有穩定客源,他心想,還是得從門市來著手。
第二步》推動會員制
用獎勵制說服店員一起做
但要怎麼找到最多的客源?去年9月,他們開始了會員制的經營。
很難想像,乾杯這麼晚才踏入會員經營,因為這背後,藏著門市與總部的多年矛盾。
長年以來,明星店員就是乾杯的成長基礎。因為燒肉是需要大量桌邊服務的品類,因此,在乾杯,店員熟記客人的用餐習慣,幫客人準備喜歡的肉品和醬料、還會幫忙烤肉。一名明星店員,一年可創造6、7百萬元的營收,各店更會依據業績給予獎金。
「這卻是我們最大的痛點,因為他們(明星店員)如果被挖角了,或是自己出去開店,經驗就得重來,他所掌握的客人習慣,全部都不見。」一名乾杯高層解釋。
對總部來說,建立會員制,可以讓乾杯把更多人流導入線上電商,甚至,他們透過配套的集點方案,鼓勵消費者再嘗試集團內部的其他品牌,一舉多得。
不過對店員來說,當消費者的點數可以跨品牌使用,也意味著,可能把業績往外送。比方說,消費者在乾杯消費,獲得大量點數,但最終消費者卻可能用在老乾杯、黑毛屋等其他品牌上,而不是回饋到自己。
因此,剛開始推行會員系統,立刻遭到第一線員工反彈。「他們會覺得這關他們什麼事?現場已經夠忙了,也看不見推會員的好處有什麼,」乾杯區域總監吳欣儒說。
再加上,負責會員的操盤者,兩年前才從蝦皮進入公司,等於是空降經理人。「好多事情我都不懂,現場人員還比我專業,起初,大家都在罵。」乾杯行銷企畫部經理鄭喬比坦言,面對員工反彈,他的方法是:放下面子、坦承不足。
當時,總部人員利用下班後,深入各門市,和第一線人員對話。比如:曾有店長問,為何大費周章推會員?總部不會答:這是公司政策,而是直指店鋪的長年痛點:「這家店的明星店員如果被挖角,你的熟客可能就全沒了。」
接著,總部透過各種方法和門市對話。比如,透過獎勵機制,鼓勵各門市的員工帶進新會員,更依據不同品牌,給予彈性做法,試圖和第一線的員工站在一起。
舉例來說,相較於乾杯品牌,老乾杯的客單價高、包廂多,客人極重視隱私,因此,總部針對目標訂定,給予更多時間,待該品牌走出1套方法,再把目標調整到與其他品牌相同。
又如,原先總部為了鼓勵消費者加入會員,贈送1盤最高等級的伊比利豬。但沒想到這政策在火鍋品牌黑毛屋,卻勾不起客人興趣。原來,因黑毛屋採套餐制,分量較多,最終他們將入會好禮,改為啤酒、小菜、豬肉3選1,才讓加入會員數增5成。
第三步》祭出訂閱制
會員電商數據讓他們行動
當大家一起合作,再搭配了相關機制,9個月內,乾杯就累積27萬會員,這些,都成為他們後來做訂閱制的基礎。
其實,今年乾杯又推出「宅家乾杯」的訂閱制,是數字告訴他們的。
「我們發現,會員在電商的購買頻率,多數是1個月1次,不少人每月都下訂同樣的商品組合,可見有市場。」乾杯電商部專案經理劉建良說。
「但推訂閱制,除了肉之外,我們有沒有不同價值?可以使出乾杯的拿手武器?」平出莊司說,5月中疫情爆發後,他和團隊整整花了12天研擬訂閱制,這一路不斷問自己:我們的價值是什麼?
幾番思索後,他說,乾杯做訂閱,賣的不能只是產品,而是燒肉店的未來,「發揮乾杯價值,必須結合硬體和軟體,就像是買手機,得不斷更新服務!」
如今,訂閱制推出,消費者須支付3千6百元的「入社費」後,乾杯會再贈送價值7千2百元的全套設備。
接著,消費者若月付3千6百元以上,乾杯會定期寄送燒肉組合,同時,消費者可在臉書看直播節目,並在私密社團中,學到店員傳授的燒烤密技。
他的盤算是,過去乾杯門市的客單價約1千元,若三五好友聚會也得花上好幾千,訂閱制的設計是3到4人份,對消費者來說,不僅在家安心,價格也更划算。
然而,當把體驗搬到線上,最難的是什麼?乾杯「宅家乾杯」創意組組長陳宏瑋解釋,在線上,意味著所有一切都攤在陽光底下,必須將所有服務流程更細緻化。
他舉例,過去在門市做8點乾杯活動,主持人僅須1名,就可炒熱氣氛,如今在直播節目,得有2名主持人一搭一唱,才能避免冷場。此外,節目腳本還得增加時事熱門議題,才能吸引顧客持續觀看。
不僅如此,他們也得立即回應訂戶想法。「我們把烤肉教學影片放在私密社團上,但還是有人問:肉要怎麼烤最好吃、該怎麼翻面比較好,所以影片都要微調,我們這週末,決定加開吃播節目,主持人要線上烤肉、吃肉給大家看!」陳宏瑋說。
美食消費是衝動型購物
驚喜感、顧客管理成挑戰
對於乾杯推訂閱制,王品集團副董事長李森斌說,這些年,即便不少餐飲業推訂閱制,但仍是測試階段,目前未有成功案例,因為,訂閱制最難的就是持續創造驚喜感。
他坦言:「對多數消費者來說,美食消費是衝動型購物,該怎麼讓他們認定:這訂閱是定期的、必須的、長期的,且持續有驚喜,這並不容易。」
不過,乾杯正試著打開新路。他們發現,目前訂閱戶中,1/3是會員、1/3是新客、剩下的竟是自家員工和前員工。他們預計將設計出訂戶推薦制度,只要有人推薦親友成為訂戶,就將給予不同等級的獎勵方法,以此擴大訂閱數。
對此,元智大學管理才能發展與研究中心主任吳相勳提醒,一旦品牌方賦能給訂戶、讓訂戶成為品牌推廣大使,這也代表,必須懂得管理這種新形態的顧客關係。這些人的應對進退,都可能影響該品牌的觀感,是未來一大挑戰。
攤開成績,5月疫情爆發後,乾杯該月營收僅2億元,較去年同期年減18%,即便疫情衝擊不斷,過去擁有上市櫃目標的它,並未放棄這夢想。而轉型,正是公司未來持續成長的關鍵。
這次挑戰艱難任務,平出莊司說,心情不是恐懼,反而是踏實的,「因為公司的方向越來越明確了,邊做邊調,就不怕失敗。」對此,公司近期招募行銷、經營企畫人才,組織也正在調整中,「不同領域的人才都來了,我們人才不曾這樣多樣化,這會帶來新的氣象。」
回顧這一路,他坦言,最大的收穫是,他天天都逼自己思考一個基本問題:我們優勢到底是什麼。他說,這是一段更理解自己的過程,唯有不斷聚焦,才知道如何連結消費者、訴說好自己的價值,讓乾杯能一直走下去。
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這兩天除了防疫新聞之外,也會看一下其他新聞;其中讓我矚目的是錢櫃火災新聞。
而原因是 : 以前高中還蠻常去那一間的。
所以今天看到常去的場景遭祝融吞噬,還出了人命,自然覺得很唏噓。
而,有點意外又不意外的是其實那些歌唱的場合其實都是鬼門關,只是我們運氣很好的沒遇到它開門。
為何這麼說?
#意外的是什麼?
對我這種不會抽菸的人來說,早就覺得室內(尤其是包廂)禁菸本來就是常識與共識,所以覺得錢櫃這些會寫著"包廂內禁止吸菸"的地方,是件可信的事。
所以,也會覺得那些消防設施本來就應該正常運作。(至少我在國家衛生研究院跟其他實驗室裡面的設施,隨時去拉也真的隨時會有水)
哪知道錢櫃這次,居然會沒有作用;而且是所有設施都一起沒作用。
#那不意外的是什麼?
很多人去那裏唱歌就是想放鬆,所以抽菸的人就會抽菸;如果業者真的遵照法令限制客人在包廂或廁所裡抽菸;用膝蓋想也知道那些人會乾脆就不去消費了;所以不敢也不想得罪客人的業者,自然就是關掉消防系統,然後讓客人在包廂裡面抽菸,以免觸發煙霧警報,還有消防系統。
想想,要是服務生進去看見客人抽菸,地上還躺著幾隻酒瓶,敢說什麼嗎?
所以我曾經看著"包廂內禁止吸菸",思考著為什麼包廂裡面還會這麼臭的問題;我只能一面相信這是真的,然後自己腦補是因為沙發容易咬怪味道,所以才會如此難聞。
這就是我說"為何我們只是運氣好,沒碰到鬼門開",因為我們每次去消費都剛好碰到當天沒出意外,不然我們可能也是逃不出來的那個人。
#想著都有一點後怕
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但看著好幾個不幸的新聞,我腦袋裡想的還有其他的事。
大家能找出「(這三天)電影院與KTV被停業」、「軍人輕生」、「錢櫃事件」、「敦睦艦隊染疫事件」這幾件事有什麼共通點?
其實,都跟「檢查」有關。
小時候,大家都會有經驗。
「督學要來了」,所以前幾天校方都會繃得很緊,要大家加強校內打掃、班級海報,然後當天大家都要統一穿什麼制服,然後老師也會很認真盯著服裝儀容,然後抽查作業。
但,回頭想想 : 「繃得很緊」、「加強打掃」、「緊盯服裝儀容」其實代表的也就是平常根本就沒這麼做。
我在國家衛生研究院時,當時動物中心在爭取與追求國際實驗動物組織AAALAC的認證;當時還是飼育人員的我,也配合著強化打掃、各種表格的籌備。
尤有甚者,負責的獸醫師還要求我要把我負責的其中一間間動物房門上的膠帶殘膠給清理乾淨;那一條殘膠相當有年代,所以我幾乎用掉了整罐去膠溶劑,再經過刁刮刷洗後,才除去那條殘膠。
#但問題來了。
這條殘膠在那裏這些年,沒人覺得有問題,也不認為那是汙染源;現在認證的人要來了,它就是問題了(因為它長的醜,而不是它影響了我們裡面動物的福祉).......這就是問題。
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另外提到「軍人輕生」、「敦睦艦隊染疫事件」,其實也是差不多的問題。
各位覺得軍人生涯裡面,什麼事情最荒謬?
相信很多人都會想到「高裝檢」(高級裝備檢查)。那是一個非常重要的項目,部隊要把重要物資照表羅列以供檢查;由於務求不能多也不能少,所以如果少的,就自己買或是去偷人家的;如果有多,就想辦法藏起來(丟海裡、丟湖裡、埋起來、帶回家)。
而這些事情其實都不是秘密。你上網打"高裝檢"三個字,前十則消息就能讓你開眼界;而藝人們也在談話節目上面拿來當話題聊,所以應該關注的點是什麼?
長官們不知道?將軍、參謀、部長們不知道?
所以從這裡來延伸的問題是 : 先不管發給軍隊的口罩夠不夠用,真的夠用了,軍人們敢發下去戴嗎?
你戴了,高裝檢的時候怎麼辦?
「上面發了三千給口罩給部隊,為什麼現在不見了?」(廢話,消耗品當然用掉啦.........但高裝檢的項目裡面沒有消耗品嗎? 你自己想辦法。)
再加上,在軍中你抱病號(報告,我覺得發燒咳嗽喉嚨痛...),你通常會得到這樣的回答 :
「發燒喉嚨痛? 人家不燒就你燒,就是欠操;操完了就不燒了.....」,要是你,敢講嗎?
於是,敦睦艦隊一人中獎,就許多人中獎了;於是高裝檢的壓力,活活壓死了一個新官上任卻叫不動老鳥部屬的菜排。
所以我們看到電影"狗蛋大兵"裡面說 : 軍隊的棉被不是用來蓋的,是用來折的;軍隊的廁所不是用來拉的,是用來洗的。
還有某部"報告班長"也說過 : 軍隊的廁所是用來檢查的,不是用來上的。
我們會覺得好笑、退伍的人會覺得好笑;但事到臨頭的人,大概笑不出來;而這樣純粹用來應付的荒唐事,天天都在發生。
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而從這邊再來看「(這三天)電影院與KTV被停業」、「軍人輕生」、「錢櫃事件」其實也是一樣的事。
過去幾年,台北市所有的錢櫃都能通過消防檢查,然後這三天突襲檢查六間居然有四間不合格,問題出在哪裡?
表面上是長年來的檢查制度僵化,所以無法有效。而這個問題說不定從黃大洲當市長就開始了,只是今天在柯文哲任內燒死人,大家就罵他;但事實上,這絕非一日之寒。(而且世事的悲哀在此 : 政務千頭萬緒,沒出事的,都不會知道有問題。)
另一方面就是官商勾結、官官相衛,然後檢查前敷衍玩忽、檢查當時苟且應付,業者再常態性關掉消防設備,好遷就活著的客人(死的給點錢就打發了,而且這麼多年來也不過就死這五個......)
而這些檢查制度基本上都流於形式化,無法被落實,然後大家平時玩忽;檢查前再繃緊神經的把這些項目搞好。
但這又可以反映出兩個面向 :
第一,檢查項目要求的,可能是大家平常無法確實顧及到的強度。
第二,大家明明可以做到這個強度,但平常放給他擺爛。(因為大家都知道 : 只要你不努力...............就會很輕鬆。)
這就造就這個大家習以為常,也罵得要死的現象。
同樣的情況,我也是天天經歷。
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我現在任職的廚房,SOP是我寫的;但我在受到主管要求並寫了SOP後,主管只(透過Line)看,沒有回覆、沒有發布、沒有背書,只要我把他印出來,然後在會議中宣讀。
結果呢? 自然沒人鳥我。
#全廚房只有一個人遵守SOP。
於是我就是那個會在七點半大聲告訴外場我要開始關爐子收廚房的人;我也是唯一一個離開前,會指著裡面七種設施,然後口指、眼看、口讀來三合一確認有確實關閉的人。
另外幾個呢?
沒在鳥,而且其中一個還在七天內兩度沒關火,一次燒到煙霧警報器大響的前科犯。
(事後主管要求我們要設立檢查表,猜看看最後如何?
大家沒有一項項的照表檢查,只是臨走前一次全部打勾;現在連鳥都不鳥了。#上帝保佑)
我始終認為,檢查項目不可少,但必須要規劃出確實可行的計畫,同時找到確實可行的人,才有可能被落實。
一旦兩者缺一,檢查計畫就會流於僵化與形式化;一旦倒楣,就會有人員與物業的損失了。
但這會改嗎?
不會。因為人都會有惰性,都會因循苟且,都得過且過。
而當那個人第一次沒關火的隔天,我訝異的跟我同事說 : 那個某某某昨天沒有關火耶!!
結果那個女同事直覺性的回答我 : 所以你是覺得浪費還是很危險? 要說浪費,我還曾經遇到早上來,三台冷氣都開著的情況咧。
我訝異的幾乎合不上嘴,我只能在心裡想 : 小姐,冷氣開一晚上,不會爆炸;但一晚沒關火,可能會燒掉整間店耶!!
於是我在訝異中展開了那一天,直到一個禮拜後發生的那件走火觸發煙霧警報器的事件.......(阿不就還好我放假)
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#真的跟他們是兩個世界的人
#平時玩忽怠惰_就會招惹非常之事
#陽奉陰違只是自欺欺人
#殺死錢櫃五條人命的就是這種玩忽職守的態度
#開學了
#回到上班上課沒休假的時光
#啊然後最近沉迷在聖劍傳說三跟太空戰士七的重製板
#所以發文無法準時
#然後我不知道為什麼我還要去上學
#學校才危險啊
每週一、三、五的晚上10點半,一起看、一起想、有瞌睡蟲一起養。
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