【菲律賓的 Call Center】
學校位於宿霧的IT Park，這裡高樓林立、馬路寬敞平整、高級異國餐廳任你挑擇。
我問老師，菲律賓的年輕人，除了到海外工作的選擇外，留在菲律賓都做些什麼樣的工作。
他說男生的話，很多就是當警衛，現在新式的建設、商店 (7-11、屈臣氏、Mall、商辦大樓... ...) 都會雇用警衛駐守。
女生的話，則是清潔人員或護士和 call center 的處理客訴人員。
因為看中菲律賓人的英文能力，這幾年很多西方的大公司把原本外包到印度的Call center (客服中心) 轉移到人力更低廉的菲律賓來，光是在宿霧這小小的IT Park裡，就有11間 call center！
2012年有一個關於商業英文的研究，結果顯示菲律賓是目前商業英文表現最好的國家。菲律賓人從幼稚園開始一路到大學都有大量的全英文課程，在校園內如果不說英文的話，甚至還會被罰錢。每間學校都有他們的 English Only Policy。
兩則新聞：
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◎ Philippines top 5 GlobalEnglish Business English Index 2012
http://betterphils.blogspot.com/2012/04/philippines-top-5-globalenglish.html
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◎ PH: World's best country in business English
https://ph.news.yahoo.com/ph--world-s-best-country-in-business-english.html
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如果你看過電影印度喜劇「世界是平的」，大概就會對這種外包的call center 有點印象。
在菲律賓的call center 規模都很大，一間房間塑膠板隔出了幾百張小空間，每個人就面對一個電腦，用耳機接收來自世界各地的客訴。
Call center是24小時三班制，在call center樓下的招聘中心每天都擠滿了找工作的年輕女性，在這裡工作的薪水，比其他地方還要高，甚至比當英文老師還高。
我問我的老師，她今年20歲，為什麼她不想去Call center上班，她說Call center 是 Graveyard shift，她不想要每天只是當一個殭屍，毫無生活可言，在這裡教英文她可以跟不同文化的人交流，她打算先累積一些工作經驗，準備托福考試，幾年後去考空姐，到世界各地去看看。
在IT Park裡的餐廳消費大約是 200-400 披索，大約是 140-280 台幣，對於台灣人來說，在餐廳這樣消費其實相當划算，很好的環境，很好的服務，很好的食物。但對於一般菲律賓人來說，很難負擔這些高額的消費。他們每餐伙食費，平均也才30-50 披索。
但是，在IT Park裡的餐廳、咖啡館裡，仍然時不時能夠看到這些菲律賓人的身影，一杯80披索的珍珠奶茶、一杯130披索的星巴克咖啡、一份300披索的義大利麵，是他們的小確幸。
【菲律賓海外勞工史】(分享之前寫過的一篇短文)
在二戰之後，第一波的菲籍海外勞工都送到中東去，當時從事的工作是鑽井、採礦的工作，主要是在沙烏地阿拉伯。
第二波就比較可憐一點，很多菲律賓女生沒有辦法到中東去從事粗重的石油相關工作，便前往日本當「文化工作者」，從事性交易，在日文裡甚至有一個名詞就叫 Phili yaki，就是專指這些到日本工作的年輕女性。
第三波就是我們比較熟知的菲傭，他們很多人在這個時期到南歐去當家庭幫傭，當保母或是打掃家裡的工作。目前在香港的菲律賓籍人口，大多也是從事這樣的工作。到台灣來照顧你家阿公阿嬤的也是這個時期的菲律賓人。
第四波也就是我們在台灣看到的大量菲律賓人口，因應科技產業興起，工廠需要大量的技術勞工，尤其是在台灣、南韓、中國大陸地區，更需要這方面的人力，所以大量的菲籍勞工湧入這些國家。除了科技產業外，也從事營建業的需要勞力的產業。
而現在，我們也看到第五波的海外勞動力性質的改變，隨著教育水平提升，這些菲律賓人已經不只是我們想像中只能以勞動力維生的海外勞工了，他們更多是挾帶著在亞洲區壓倒性的英語優勢，走出世界，以腦袋賺錢的年輕人，他們不再視自己為"勞工" (Labor)，而是更具價值與競爭力的 "人力資源" (Human resources) 。
星巴克客訴處理 在 [抱怨] 我撥了我的第一通星巴克客訴- 看板Starbucks 的推薦與評價
今天早上我打了一通星巴克服務專線
這是我第一次星巴克客訴
是關於我昨天在台北的南京三民星巴克的消費經驗
我昨天想了很久要不要客訴
後來決定我寧願當一次黑臉
我也還是要把這件事反應給星巴克公司
我希望他們能夠改善
我先承認 我就是一個奧客
我昨天在那間店點了一杯冰搖檸檬茶
我通常習慣看店員幫我製作飲料的過程
我很享受星巴克店員每次全心全意幫你製作飲料的感覺
我通常都是為了這個感覺去消費的
不得不說近幾年這個感覺真的打折不少
尤其如果遇到買一送一更是不敢想像
昨天那位店員幫我做飲料的時候
這個飲料其實很簡單
就是把紅茶 冰塊 跟檸檬汁之類的東西
放進去搖搖杯 搖一搖可以了
我發現這位店員把飲料裝進去搖搖杯之後
他接下來的動作竟然是我的飲料放在旁邊
然後去弄下一個客人的咖啡
這個小細節我當下就覺得
咦? 你怎麼沒有全心全意幫我做我的飲料
嚴格說起來是小事
因為他只不過是拿了濃縮咖啡杯 放到咖啡機下面
然後按一下按鈕給它跑
過程可能不到三秒
但就是一個感覺問題
後來他很快的把我的飲料做完了
我一看就發現 怎麼沒有冰塊?
我沒說要去冰呀 我是說少冰
(後來我看杯子上寫著 LtI 我跟客服確認過這是少冰的意思沒錯)
我當下就跟他反應 沒有冰塊
他老大哥居然把我那杯的紅茶倒掉一點
再補一點冰塊上去 然後蓋上杯子拿給我
但是當我要喝的時候
下面根本就還是溫的 沒有冰呀
這件事我昨天想了很久
我最後決定客訴
我覺得每次買星巴克都是享受店員的服務
說穿了飲料成本多少錢?
大部分星巴克客人都不是為了星巴克真的很好喝而來的好嗎?
當然我承認這算是一次宣洩出口
身為一個星巴克長期且忠實支持者 (每個月30杯以上)
對於這幾年星巴克服務品質的下滑真的都看在眼裡
這次事件算是最後一根稻草
我不要求星巴克賠償我甚麼也不必道歉
我只希望星巴克能恢復之前的服務
畢竟要再找一家能替代的店也是滿累人的
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 60.245.65.134
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Starbucks/M.1502250878.A.EF4.html
倒回去原本的手搖杯搖我也接受
我倒是不覺得一定得重做
※ 編輯: adcmhack (60.245.65.134), 08/09/2017 12:41:16
請問這間店是你的嗎?
還是你是星巴克老闆?
或者你是星巴克的員工?
據我所知星巴克給的薪水不算高喔
要不要換工作比較快
不用被我們這群奧客折磨
不過我個人認為這個SOP很需要調整
或是改成只有買一送一活動才這樣做
※ 編輯: adcmhack (117.19.8.252), 08/09/2017 16:09:48
但是我覺得這要分開來講耶
這個員工本身心情/情緒/身體狀況如何
這是公司內部要檢討的呀
我身為消費者我能做到的就是付錢 拿到我的商品
如果沒有達到我的期待 那就反應給公司
要我關心去店員的身體狀況跟心情嗎?
先不論這樣做有沒有效
店員本身也不見得願意被我關心吧
我當然知道星巴克員工薪水不高啊
所以我用行動支持他們 每個月30杯以上
那公司不幫員工加薪水 要怪我囉?
員工的錢難賺 客人的錢就好賺嗎?
只不過是希望商家合理的服務 有錯嗎?
而且重點根本不是他做不做第二杯
重點是他把我的飲料做錯了 事後還隨便處理呀
怎麼一堆人跳針說SOP就這樣
SOP有說客人飲料做錯隨便處理就好嗎..
所以我才要打電話
我也不覺得是針對員工呀..
我整篇很明顯就是在抱怨這些年來星巴克服務品質下滑呀..
漲不漲價我不CARE 大不了就是少喝幾杯
商品跟服務當然可以賣貴一點
但是貴又沒有得到對等的品質
又要客人不能抱怨
那遲早客人跑光光
※ 編輯: adcmhack (115.82.96.18), 08/11/2017 11:54:45
做飲料的店員還會大聲的說 "現在在幫XX先生/小姐 製作飲料唷"
真的讓人感覺不一樣
※ 編輯: adcmhack (115.82.96.18), 08/11/2017 11:55:51
※ 編輯: adcmhack (115.82.96.18), 08/12/2017 10:33:13
我去美國星巴克
服務人員都很好耶
台灣根本比不上啊
你真的去過國外星巴克嗎...
還是你指的是香港? 那真的有可能哦
※ 編輯: adcmhack (115.82.96.18), 08/12/2017 15:15:36
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