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本月 Service Design Network Taiwan 的好文分享主題改變了故事線，喜歡實際應用案例的朋友，不要錯過這篇！
這是一個運用服務設計，試圖為瑞典找回能改善在工作場所心理健康的解決方案：「心理健康急救箱」。文章將帶大家逐一了解職場心理健康問題為什麼值得被重視、「心理健康急救箱」這個解方的如何形成、專案期間碰到什麼樣的挑戰、如何運用找到的洞見設計、測試、驗證可能的解決方案等。
雖然說是編譯，為了讓大家能夠沒有負擔的閱讀，聽說編輯台幾乎已經幫大家做了通篇翻譯喔！
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文章標題：變革的實際案例「心理健康急救箱」（The Manifestation of Change）
作者：Kristina Carlander，Doberman 設計總監；Sebastian Backström，Doberman 撰稿者
原文出處：Touchpoint Volumn.6 No.1 2014 April
| 編譯台前言 |
今天聽故事，不廢話。
| 本文 |
現今的瑞典，心理健康問題是請病假最常見的原因，瑞典組織為此每年付出高達17億歐元的成本。這個情況並非瑞典獨有，英國也已經證實病假和心理健康之間的關聯性，在大多數發展中的國家也同樣有類似問題。我們的行為與態度上能做些什麼以改善在工作場所的心理健康呢？
為了對抗這種日益增長的擔憂，許多瑞典公司、組織、政府與斯德哥爾摩的體驗設計公司Doberman，共同合作打造了一個「心理健康急救箱」，目標是讓人們從心理到生理都感到自然舒適。「儘管心理健康問題造成了這麼多的病假，卻很少有工作場所把這個現象視為一個問題。」瑞典國家心理健康的專案經理Rickard Bracken說道：「發起專案的主要動機就是為了更好地在早期階段採取行動與預防心理健康導致病假的問題」。
#1 「心理健康急救箱」的起源
「心理健康急救箱」的想法是一群設計與行為科學系的研究生與英國體驗設計公司Doberman一起合作而誕生的，由Hjärnkoll贊助支持，瑞典殘障協會Handisam所執行。透過「共同創造」的設計流程，把所有相關利害關係人都納入其中，如政府機關、私營企業代表、工作環境專家、人力資源專業人士、心理學家等，把所有利害關係人都納入創意過程的作法，是為了確保心理健康相關的不同層面問題都可以充分討論，同時，這種為了解決社會問題而共同努力的獨特共創過程也會影響到不同的領域，服務設計可以幫助這樣的轉變。Doberman的設計總監Kristina Carlander提到：「透過大家一起參與解決，我們快速消除了在工作場所中的精神健康問題的忌諱，讓同事、管理者、組織共同了解到，要防止因心裡疾病造成病假問題的關鍵在於『共同打造結構性的環境』」。
#2 三個挑戰
Doberman與Handisam合作，為工作場所打造了一個創新設計的健康服務生態系統。其中面臨最大的的挑戰是，「把觀點從應該是管理者的問題轉化為所有工作者的共同問題」，組織內部的人都要改變自己的觀點，而非只是由組織領導者去影響或教育這樣的變革；第二個挑戰是，「從多讀到多做」，解決方案要有一個清楚、簡單的行動路徑，這是非常重要的，而不只是為了賺錢而提出的書面報告；第三個挑戰是，健康服務生態系統必須如同工廠運作一般，能持續產生功效，服務提供必須將心理與生理層面的健康照護都轉化為實體產品的形式，因為實體產品就是服務的中心接觸點，能夠激發組織更多行為上的變革。如果「心理健康急救箱」能夠成為組織工作環境的一部分，這些挑戰將被克服並逐步打破忌諱。
#3 設計一個健康的過程
設計服務與物件的流程，是由設計團隊與各種利害關係人一同共創工作坊開始，討論「心理健康急救箱」要放在哪、要有哪些內容、什麼樣的風格、怎麼樣設計能產生最佳效果。這些討論發展出一些快速，粗糙的服務原型，在各式各樣的工作場域中，進行了各種測試並持續了數周。其中有趣的發現是，確實有很大量的忌諱發生在工作場域中，而人們通常不會公開討論，大多是保密；另一個發現是，使用嚇人的統計數據以說明心理健康相關問題的危險性，人們多認為太嚴肅而無法奏效。
Doberman藉由這些發現，做了更一步的微調並打造了急救箱最基本的原型，除了常見的ok蹦與繃帶以外，在頂部有一個顯眼的精神健康自我評估量表，這樣的設計是為了提醒人們反思自己的情況，而不是給予正確的答案，目的是幫助人們及早注意到心理健康問題，否則很容易就忽略掉問題。此外，急救箱還提供能幫助同事揭露心理疾病跡象的外帶小卡，上面包含了所有相關的重要資訊、電話熱線號碼與QR碼，能直接聯繫治療師與網站，提供快速的協助。急救箱將被放置在休息室、列印室、更衣室與其他共享但不過度公共的空間。「心理健康急救箱」本身就是整個服務生態系統的一部分，也就是說，它是組織變革最具體的象徵與證明。
#4 測試、測試、測試
「心理健康急救箱」原型已經進行了大規模的測試，從2013的9月至12月這段時間，在瑞典的各種工作場域中已經超過1000人曾接觸過。在測試之前，進行了定量問卷調查與定性研究，在測試一段時間後，也發放了另一評估態度與使用習慣變化的問卷，並搭配一系列的後續訪談以挖掘更多深入訊息。
迄今為止的結果是令人鼓舞的，結果顯示人們對於生理與心理健康的關注並沒有差異，但他們表示，會開始使用「心理健康急救箱」是因為公司提供的心理健康計劃，而他們並沒有特別察覺。目前正進行更全面性的分析並很快將發布結果，「心理健康急救箱」希望夠讓更多一般的瑞典人能夠接觸到，設計團隊的期望是在幾年後，對於心理疾病的態度可以盡可能地改善，讓大眾了解到察覺自己的心理疾病就如同身體受傷一般，是很正常的健康問題。
#5 成本
整個計畫是由一群私人企業與政府組織資助，而有趣的地方就在於「由公部門與民間企業共同合作以解決社會問題的挑戰」。Kristina Carlander說道：「透過發展一連串的方法去聆聽使用者的聲音，探索與改善心理疾病議題，能夠看到民間企業表現出如此的決心是很鼓舞人心的」。
Doberman從整體觀點來估計，如果「心理健康急救箱」能阻止一個人因心理疾病請病假，就意味著專案的成本已經回本 --- 也就是一個人停止請長期病假所產生的成本。對於相關的利相關利害關係人而言，這是一個很好的提醒：「除了以人為本的價值外，因長期病假產生的財務影響，會讓公司與組織在執行像「心理健康急救箱」這種專案時的窒礙難行。
策劃/責任編輯：沈美君 (Diane Shen) 編譯：湯士賢 (Chris Tang)
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